6 pasos para comenzar tu proyecto de fidelización de clientes

Si piensas que tu trabajo ha terminado una vez que alguien se convierte en cliente estás muy equivocado. Quizá lograste lo que querías: obtener un cliente nuevo, pero debes tener claro que has de seguir trabajando para la fidelización de clientes.

Por esto motivo hoy te aporto un artículo que han escrito los amigos de QuestionPro, una herramienta que te permite obtener feedback de tus clientes, además de las personas que visitan tu web, entre otras formas.

Está más bien encaminado a emprendedores que se inician con su tienda online, pero realmente es aplicable a cualquier proyecto, dándole una pequeña vuelta. Ya lo verás.

A partir de ahora, te dejo con sus palabras.

Considera que la tasa de conversión no se convierte precisamente en una “buena experiencia” para el cliente o se traduce mágicamente en ventas futuras.

Es decir, que has vendido una vez, no significa forzosamente que vayas a volver a vender.

Si ya lograste una venta no vayas a desaparecer, es lo peor que podrías hacer. Es frustrante para los clientes ver que después de realizar una compra, la empresa o en particular un vendedor, desaparezca del mapa; éste pensaría que ha perdido toda la importancia previamente construida.

Para cualquier empresa debe ser igual de importante mantener a los clientes leales a la marca, así como adquirir nuevos consumidores.

Pero ¿cómo aumentar nuestra tasa de conversión y darle seguimiento a esas conversiones? Sigue leyendo, te daremos algunos consejos sobre como fidelizar clientes e ideas que te pueden ayudar como emprendedor digital.

 

anticipación a necesidades de clientes

 

Consejos para la fidelización de clientes online

1.- Envía un correo electrónico de confirmación

Inmediatamente después de una venta es el momento perfecto para hacer algunas sugerencias.

Si el cliente compró un producto o servicio, podrías sugerirle uno mejor o un producto similar. Recuerda que los clientes esperan saber de ti después de una venta. ¿Se llevó a cabo su compra? ¿Realmente obtuvieron el precio que se les había ofrecido? ¿Se respetó el trato? ¿Estás preparando su orden de envío?

Una buena estrategia es mantener a los clientes informados y una manera de hacerlo es enviando un correo electrónico de bienvenida.

Las compañías tienden a enviar un mensaje automatizado justo después de que un cliente ha realizado una nueva compra.

2.- Proporciona actualizaciones de tus envíos

Todos queremos tener una buena experiencia al momento de la entrega de un producto o servicio, te aseguro que eso influye directamente en una nueva venta. El cliente siempre busca el mejor método de envío.

Mantener al cliente actualizado de su entrega es parte de una buena experiencia del cliente. Los compradores necesitan saber cuándo su artículo ha sido enviado y si está en camino.

Hay más razones para que tus compradores conozcan cómo va su proceso de envío que sólo su “impaciencia”, por ejemplo, si el proveedor encargado de entregar el producto lo llegara a extraviar, habría que avisar de inmediato al cliente, al mismo tiempo que se procede a registrar una queja con la compañía de envíos.

No es mala idea compartir tu procedimiento de envío con tus clientes y darles un poco más de detalles, ésta es otra manera más de atenderlos.

Al compartir tus procesos y al conocer la atención que le pones a cada aspecto de tu negocio, les estás demostrando que tu empresa es realmente de confianza, esto sin duda te ayudará a la fidelización de clientes.

3.- Solicita feedback del cliente

Nada más enriquecedor para tu negocio que tener feedback del cliente para evaluar y darle seguimiento a tu proceso de venta y/o entrega de producto.

Puedes enviarle, por ejemplo una encuesta online. Hay muchos softwares gratuitos que te permiten saber si tu cliente está satisfecho con tu atención o servicio.

Envíales una encuesta que les permita compartir su experiencia. Pregunta sobre el producto que ellos compraron, trata de obtener todo lo que tu cliente esté dispuesto a compartir. Esto te ayudará más adelante para definir tus estrategias y mejorar la experiencia de tus futuros clientes.

¡No te confíes! No sólo porque ahora tengas más clientes significa que necesariamente ellos estarán felices con tu marca, producto o servicio.

La única manera de saberlo es preguntándoles y recopilar los insights de tus consumidores. Te recomiendo comenzar con una encuesta Net Promoter Score.

ejemplo de net promoter score

 

Lo importante es poner a disposición de los cliente todos los canales necesarios para ser escuchados, ten por seguro que en un futuro cercano ellos te lo agradecerán con su fidelidad.

 

4.- Dale seguimiento a las compras que no se llegaron a hacer

Este punto es particularmente importante. Cuando el cliente ha añadido productos a su carrito de compra online y luego abandona el sitio, deberías tener un sistema para recordarle al cliente que todavía tiene guardados esos productos u ofrecerles algunas opciones que los hagan decidirse por una mejor compra.

Un recordatorio o una nueva alternativa de producto podría ser el empujón que necesita el cliente para realizar esa compra.

De hecho, esto en términos de marketing se conoce como retargeting o remarketing.

Aquí tienes algunas estrategias de remarketing que suelen funcionar.

 

5.- Envía a tus clientes ofertas y promociones

Aún si no tienes un programa de lealtad, puedes ofrecer ofertas especiales, y promociones a tus clientes regulares. Incluso podrías obsequiar envíos gratuitos o productos adicionales a cambio de una compra.

Al presentarle esto a tus usuarios estás fomentando una relación ganar- ganar con ellos y los estás alentando a realizar otra adquisición hasta lograr satisfacerlos con tu servicio.

Cuidado con las promociones continuadas. Existen ciertos peligros en las promociones que te recomiendo considerar.

 

6.- Sé claro con tu política de devolución

Marca tus políticas de devolución y cerciórate de que tus clientes las conozcan.

Si no aceptas devoluciones después de un periodo de tiempo determinado, o existen ciertos productos que no cuentan con devolución, es importante que todos tus clientes lo sepan.

Ten en cuenta también que los clientes prefieren comprar en una empresa que les facilita todas las etapas, incluyendo el de devolución de un producto.

Como mencionamos al inicio, la relación con un cliente no termina al momento de realizar una venta, tu proceso de fidelización de clientes apenas comienza.

Tu compromiso tiene que ser constante, debes proporcionar un servicio post venta excepcional.

Y aunque éste no necesariamente te garantiza ganar un cliente para toda la vida, ten por seguro que convertirá a tu comprador en regular quien llegará a recomendarte con sus amigos, ahorrándote la inversión de conseguir un cliente nuevo.

La fidelización de clientes es algo que depende de ti, así que trabaja para tener siempre clientes satisfechos con tu marca y toda la experiencia que gira en torno a ella.


Datos sobre el autor

Andrés Muguira

Director de QuestionPro Latinoamérica

LinkedIn: Andrés Muguira

Twitter: andres_qpro

Creativo, emprendedor y con una increíble mezcla de energía, ingenio y más de 10 años de experiencia en ventas, marketing y estrategias de negocios. Andrés actualmente conduce las iniciativas de la empresa global QuestionPro, para convertirla en la plataforma líder en Software para la generación de Insights de toda América Latina.

 



Aquí Roger de nuevo 🙂

Espero que este artículo te haya sido de utilidad.

Me gustaría hacer hincapié en algo importante al respecto. En mi opinión, tu objetivo debería ser ayudar de verdad. Lo otro viene después. Esto es especialmente importante en la venta por email.

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