La importancia de un enfoque CRM o customer centric

gestión relación clientes CRMHoy quisiera exponer mi visión del porqué es importante el enfoque CRM (Custom Relationship Management) en la empresa actual. Se trata de orientar la empresa realmente al cliente, a sus necesidades reales, y no a producto, como lo han estado la mayoría tradicionalmente. En el ámbito digital es fundamental que se aplique dicho enfoque, con el objetivo de tratar las oportunidades que nos llegan y conseguir que se conviertan en clientes.

¿Qué es el enfoque CRM?

El Customer Relationship Management (CRM) se basa en una filosofía de empresa customer-centric, es decir, en colocar al cliente y a sus necesidades en el centro de la estrategia empresarial. Se aplica la lógica del marketing relacional a un modo de entender la empresa, estableciendo todos los procesos de la empresa en base a una operativa focalizada en el conocimiento del cliente para aportarle valor y satisfacción y, por lo tanto, conseguir mejores resultados.

En definitiva, se trata de un enfoque empresarial centrado en una política de conocimiento y segmentación de nuestros clientes, con el objetivo de aportarles valor real y conseguir rentabilidad para la empresa.

¿Por qué una filosofía CRM?

Los motivos de que un empresa adopte una filosofía CRM pueden ser muchos, pero fundamentalmente se debe a lo siguente:

  • Hoy en día los consumidores disponen de mucha información, mucha capacidad de comparación entre una empresa y sus competidores, y en general la exigencia en la calidad de los servicios y los productos ha aumentado con respecto a hace algunos años. Por este motivo, las empresas deben cuidar -y mucho- la gestión efectiva de la relación con sus clientes.
  • Es sabido que conseguir un cliente nuevo cuesta unas 6 veces más que fidelizar a los que tenemos.
  • Tener más clientes no significa siempre ganar más dinero. Lo importante es la rentabilidad: es decir, a veces se puede producir la situación de que a mayor cantidad de clientes, menos dinero ganamos. Puede parecer una contradicción, pero ocurre.

Gestión efectiva de clientes: el conocimiento del cliente

Actualmente es sumamente importante conocer a los clientes. ¿Qué significa? Tener la capacidad -y hacerlo- de segmentarles (dividirlos en grupos) por diferentes criterios, como por ejemplo en función de quienes nos aportan más o menos. Y es que las empresas necesitan poder aportar a cada cliente existente y potencial lo que realmente quiere.

En mi opinión, la creación de amplios y homogéneos segmentos de consumidores para las campañas de comunicación y de marketing, pese a que todavía se sigue realizando, no es rentable para empresas con recursos limitados -sobre todo, pymes y microempresas-, por lo que deben adquirir la capacidad de lanzar mensajes muy bien trabajados en favor de la personalización de dichas campañas en base a las preferencias de cada consumidor de cada segmento concreto.

Estrategia digital y CRM

Uno de los grandes retos actuales es precisamente, en el ámbito de la estrategia digital, conseguir implementar una mentalidad de gestión efectiva de clientes. En relación a esto, ya hace algunos años que se trabaja en una evolución del CRM tradicional al CRM social o CRM 2.0. Esta infografía, por ejemplo, es del 2010:

evolucion CRM tradicional al social CRM

 

En este sentido, actualmente la mentalidad CRM ha evolucionado y se aplica incluso la hora de gestionar las oportunidades (o leads) que nos llegan a través de los entornos online, como por ejemplo una web. En este sentido, el inbound marketing o marketing de atracción digital  centra sus esfuerzos en dicho tratamiento de los leads, mediante los denominados lead scoring y  lead nurturing.

 En próximos artículos trataré este tema con mayor detenimiento. Mientras tanto, si quieres aprender inbound marketing, puedes hacerlo aquí.

 

Si quieres implementar una filosofía CRM en tu estrategia digital te puedo ayudar. ¿Hablamos?

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