¿Qué requiere un enfoque a cliente?

enfoque cliente o crmHoy día una visión customer-centric de los negocios es absolutamente fundamental. ¿Qué significa eso? Se trata de tener una visión o enfoque a cliente, es decir, de partir de las necesidades de los clientes e intentar satisfacerlas y no de lo que tenemos e intentar vendérselo sin estudiar lo que necesitan de verdad. 

5 premisas necesarias para un enfoque a cliente

A continuación expongo lo que, a mi juicio, es necesario para una visión o enfoque a cliente, es decir, aquellas premisas sin las cuales corremos el riesgo de no aplicar correctamente dicha perspectiva.

  • Conocer exactamente a nuestros clientes actuales y potenciales, estableciendo perfiles detallados y segmentándolos en función de diferentes criterios. La idea es poder estudiar su comportamiento para ver cómo podemos establecer una relación duradera y rentable con ellos.  Es lo que se conoce como la elaboración de buyer personas, algo que se utiliza mucho en inbound marketing.
  • Tener un software CRM (Customer Relationship Management), con el objetivo de gestionar eficientemente la relación con el cliente. Existen diferentes tipos de software CRM.
  • Obviamente, entender el CRM no solo como un software, sino como una manera de enfocar el negocio, es decir, a la satisfacción del cliente. ¿Por qué? Porque actualmente, cuando en muchos sectores la diferenciación entre marcas desde el punto de vista de la percepción del consumidor es prácticamente nula, la única forma de ser más competitivos -y por lo tanto conseguir diferenciación- es mediante la relación que establecemos con el cliente o consumidor. Por no hablar de que, en términos generales, actualmente no tiene mucho sentido intentarse diferenciar por tecnología, pues casi todo es copiable en poco tiempo.
  • Es importante comprender que, cuando hablo de relación con el cliente, no me refiero a ser más o menos simpáticos, sino a cómo nos enfocamos realmente a lo que el cliente necesita, desde atenderle adecuadamente y ofrecerle un precio que él considere aceptable en relación a su percepción de valor, hasta facilitarle contenidos que le sean de utilidad. Todo ello debe formar parte de la estrategia CRM que apliques.
  • También es esencial entender que la parte emocional es fundamental en esta visión enfocada a la satisfacción, aunque no significa obviar lo funcional, puesto que si nuestra propuesta de valor genera mucha empatía pero realmente no resuelve necesidades, no servirá de nada. En este sentido, es tan importante la generación de satisfacción como la aportación de valor funcional, pues de esta última parte la posibilidad de llegar a la primera.

Peligros de un excesivo enfoque a precio

En entornos digitales la variable precio suele ser una de las más determinantes. Entonces, ¿por qué este enfoque? Porque incidir solamente en la variable precio puede sumir a las empresas a una política de promoción constante -rebaja constante de precios-, lo cual conlleva dos peligros fundamentales:

  • Rebajar tu propuesta de valor en la mente del consumidor: que tus clientes actuales y potenciales (tu mercado) lleguen a percibirte como una marca “sin valor”.
  • Percepción de engaño: que tus clientes actuales y potenciales sientan que, antes de rebajar los precios, les hayas estado tomando el pelo.

Entonces, volvemos a lo mismo: sea en internet o no, si nos enfocamos en las necesidades de quienes son nuestros clientes actuales y quienes pretendemos que lo sean (potenciales) les podremos aportar un valor que podrá establecer una relación a largo plazo que incluso podrá favorecer que la variable precio no sea tan determinante. Esto, claro está, siempre y cuando tus servicios o productos resuelvan funcionalmente su necesidad que ha hecho que acudan a ti.

Y tú, ¿qué opinas? ¿Tienes alguna técnica o metodología que te funcione especialmente? Comparte tu experiencia 🙂

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