Analítica digital: 5 consejos para conocer la voz del cliente web

conocer la voz del cliente webSi gestionas un sitio web, probablemente en algún momento te habrás planteado cuestiones realizadas con los intereses del usuario en relación al contenido que planteas. Si concibes a los visitantes de tu sitio como tus clientes, en el sentido positivo de la palabra y sea cual sea su cometido –blog, ecommerce, portal de noticias, portal de anuncios, web corporativa, etc.-, podrás empezar a pensar en lo que le podría interesar. De hecho, debes hacerlo, puesto que solo así podrás sacarle partido real. Quisiera aportarte, por tanto, 5 consejos para conocer la voz del cliente.

Conocer la voz del cliente: ¿Visitantes o usuarios-clientes?

Como he dicho en algunas ocasiones, el enfoque customer centric –es decir, a cliente y no a producto- es esencial. En este sentido, uno de los aspectos más cruciales y, al mismo tiempo complicados, es precisamente llegar a saber qué le inquieta, qué espera de nosotros, qué le gustaría encontrar en nuestra web, qué le molesta, por qué acude a nosotros y un largo etcétera relacionado con diversos factores. En inbound marketing, la configuración del cliente tipo al detalle se conoce como la creación de buyer persona.

Aunque tengas un blog –no un ecommerce- y no tengas pensado al inicio utilizarlo en lo que se suele llamar ‘con fines comerciales’, ¿por qué no plantearte que tus visitantes podrían llegar a ser tus clientes? Nunca se sabe: sea cual sea la temática de la bitácora que gestionas, podrías empezar a explotarlo económicamente.

Tips para conocer la voz del cliente

Dicho esto y partiendo, por tanto, de una visión orientada al cliente, quisiera recapitular en el concepto de ‘la voz del cliente’, que ya te aporté a principios de año. De hecho, en febrero hice un post sobre cómo captar feedback a través de una web. A modo de resumen, ‘la voz del cliente’ es todo aquello que puedes averiguar sobre él que no puedas conocer a través de la simple observación, de modo que el uso de Google Analytics y otras herramientas de análisis del comportamiento quedarían excluidas en este caso. Se trata, pues, de preguntarle a él directamente.

En este sentido, puedes utilizar tu sitio web para conocer a tus clientes un poco mejor, que sin duda te será de utilidad a la hora de enfocar tus contenidos en base a sus motivaciones, con objetivos tanto de transacciones a corto como de fidelización a largo plazo.

Te recomiendo que sigas estos 5 consejos:

1)      Antes de nada, plantea qué deseas  saber sobre los usuarios de tu sitio web que no puedas conocer a través de Google Analytics u otras herramientas de análisis basado en la observación del comportamiento. En analítica digital existe una máxima que dice algo así: ‘Si puedes obtener una información analizando el comportamiento del usuario en lugar de preguntándole directamente, básate en dicho análisis y no le preguntes’. Estoy de acuerdo y me parece muy acertada, aunque también es verdad que a veces existen casos en que no puedes conseguirlo. De ahí la importancia de ‘la voz del cliente’.

2)      Implementa encuestas periódicas en tu sitio web. Existen diferentes herramientas al respecto, con panales de gestión muy intuitivos y que suelen funcionar bastante bien. En el post al que aludo en el enlace anterior cito algunas de ellas.

3)      Igual que te recomiendo que implementes un calendario de contenidos, utiliza un calendario de preguntas y tómate tu tiempo en analizar las respuestas. Si lo haces a consciencia, no perderás el tiempo.

4)      No coloques la pregunta en un espacio que impida realizar alguna conversión web importante. Es algo lógico, pero no siempre se aplica dicha lógica. La pregunta debe estar contextualizada y nunca debe impedir que se pueda efectuare una acción web importante para tu negocio, como por ejemplo el envío de un formulario de suscripción o, por supuesto, una compra o una solicitud de más información sobre algún servicio.

5)      No te bases solamente en herramientas de implementación de encuestas web, sino que también puedes obtener ‘la voz del cliente’ revisando lo siguiente:

  1. Las redes sociales relacionadas con tu blog, ecommerce o el sitio que estés gestionando.
  2. Los emails de consultas, ya sean de tipo general, de soporte técnico, etc que tengas en tu web (por ejemplo, emails del tipo info arroba tudominio.com).
  3. En el caso de un blog, los comentarios que te dejan quienes lo visitan. Son una fuente realmente útil para saber qué les motiva y cómo conciben tu web en general.

Así pues, espero que estos consejos te sirvan para conocer un poco más a tus visitantes. Si tienes algún otro consejo para aportar, estaré encantado de que lo hagas 🙂

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  1. Cómo dar voz al cliente en ecommerce - Marketing en Redes -

    […] este sentido, si antes te había dado 5 consejos para conocer la voz del cliente, ahora quisiera plantearte una cuestión que quizás te puede interesar: ¿cómo le podemos voz […]

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