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Presencia digital y reputación online: mapas de conversación

  • En el proceso para conseguir el tan anhelado engagement, los mapas de conversación o conversation maps son una herramienta importante en la primera parte, consistente en la escucha activa de qué dicen de una marca en internet.

El boca-oreja tiene más credibilidad

El boca-oreja (word of mouth) siempre ha merecido una gran confianza y credibilidad. Es decir, que una persona a la que no se relaciona con una determinada marca diga que un producto o servicio de dicha marca vale la pena siempre ha tenido más credibilidad entre los consumidores que la publicidad que realizan las marcas sobre sí mismas.

Con el advenimiento de la web 2.0, los medios sociales y las redes sociales, además de provocar una necesidad imperante de transformación en la concepción de la publicidad, en internet se democratiza la capacidad de expresar opiniones sobre las marcas y, por lo tanto, las empresas pierden el control total sobre su reputación online.

Este hecho obliga a las organizaciones a prestar atención a lo que se dice de ellas en la Red. Y es que, aunque en otro post he mencionado que los mercados todavía no son conversaciones, también es cierto que en internet abundan opiniones de todo tipo acerca de marcas y empresas en internet.

Así pues, es altamente recomendable que, en el marco de su estrategia de marketing y comunicación online, una empresa elabore lo que se denomina conversation map, con el objetivo de saber qué se dice de ella en internet, dónde se dice, quién lo dice y cómo se puede mejorar la opinión de los internautas sobre la misma. 

Ventajas de los mapas de conversación

Se trata del primer paso para conseguir engagement, el de la escucha activa en internet sobre lo que se dice de nuestra marca, producto y/o empresa. En este sentido, los mapas de conversación nos permiten:

  • Analizar qué se dice de una marca en internet en general, medios sociales, redes sociales, etc.
  • Averiguar quién lo dice y dónde/cómo lo hace (en qué plataforma:  foros, blogs, Facebook, Twitter, Foursquare, etc.).
  • Analizar el volumen (cantidad), el tono (positivo, netural, negativo) y el tema de la conversación en internet sobre la marca.
  • Disponer de una primera panorámica de la presencia digital y la reputación online de la marca para después elaborar una estrategia online para alcanzar los objetivos de negocio y comunicación.

Fases de los conversation maps

Hay que ser conscientes del hecho de que los mapas de conversación nos aportan información cualitativa y cuantitativa de la reputación online de una marca durante un periodo determinado. Durante el mismo, podemos establecer las siguentes fases:

  1. Escoger las herramientas de monitorización. El objetivo es medir diversas métricas sociales, utilizando sistemas como Radian6.
  2. Establecer cuidadosamente las palabras clave o keywords que utilizaremos en el sistema de monitorización escogido.
  3. Primer sondeo: realizar una primera búsqueda general para tener una panorámica de lo que se dice de la empresa o marca en internet. 
  4. Realización del conversation map, que analiza sólo una parte del buzz sobre la marca en internet, según unos criterios de selección previamente establecidos. En ningún caso se puede analizar el 100% de internet, por lo que el resultado será una muestra representativa.

Los mapas de conversación nos proporcionan información muy útil para después elaborar una estrategia de mejora de la reputación online.  De este modo, a partir de los resultados del análisis, se pueden establecer estrategias para introducir una marca en internet, consolidar su presencia digital y/o mejorar su reputación online.

¿Os parece útil, la herramienta?

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5 Responses to Presencia digital y reputación online: mapas de conversación

  1. Oscar Del Santo at #

    Gracias por este post tan interesante y acertado. Tengo muy buenas referencia de Radian, aunque personalmente no la he utilizado.

    En cualquier caso lo fundamental es internalizar los principios que describes. Las herramientas pueden ser muchas: gratuitas, de pago, hechas a medida, etc.

  2. Roger Bretau at #

    Gracias, Oscar. Ciertamente, lo fundamental es tener claros los principios básicos de un mapa de conversación, puesto que la herramienta puede variar. ¡Saludos!

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