Sobre los comentarios sobre empresas en la web 2.0

Según una encuesta de la empresa Harris Poll, un 26% de los usuarios adultos de los medios sociales en Estados Unidos los utilizan para quejarse de las empresas o marcas, pero también afirma que un 23% lo hacen para alabarlas.

Este estudio rompe con la concepción de que, para las empresas, estar presente en los medios sociales y la web 2.0 en general sólo sirve para que sus usuarios, clientes o potenciales clientes las ataquen con críticas y quejas que puedan perjudicar su imagen. Es puro miedo a los medios sociales.

Escuchar los comentarios, base del uso de los medios sociales

Si un cliente de una empresa o marca se considera satisfecho con el servicio prestado lo puede manifestar abiertamente en una comunidad online creada por la empresa. 

Incluso teniendo alguna queja, dicho usuario puede ayudar a la empresa o marca a mejorar su servicio o producto a través de los medios sociales. Además, el hecho de crear comunidades online es ya para una empresa sinónimo de una clarísima voluntad de interaccionar con sus clientes o potenciales clientes.

Y es que, aunque a veces la tecnología puede asustar, la comunicación online sigue siendo comunicación, basada en la no unilateralidad, y en la escucha activa y permanente del interlocutor.

Esto es lo que se hace en los medios sociales: diálogo, escucha, diálogo, escucha… Y, después de escuchar y dialogar con los consumidores, clientes o usuarios, se debe actuar en consecuencia, teniendo en cuenta sus peticiones, sugerencias, quejas o alabanzas. Así de sencillo.

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