6 consejos para gestionar crisis de comunicación online

gestión crisis comunicación digitalSi realizas funciones de marketing digital y comunicación online, seguramente algún día te tocará gestionar un error tuyo, una mala interpretación de algo que has posteado, un comentario mal intencionado que ha provocado un debate incómodo o cualquier otra situación que pueda provocar una crisis de comunicación online.

Esto es bastante frecuente cuando uno gestiona comunidades online. Por este motivo, voy a darte algunos consejos para que tu gestión de la crisis de comunicación digital sea lo más efectiva posible.

 

Tips para saber gestionar crisis de comunicación online

A continuación voy a darte algunos consejos para que puedas gestionar crisis de comunicación online, es decir, situaciones en las que la empresa para la cual estás trabajando -o tu propio proyecto- se ve inmersa en críticas en social media que pueden afectar a la cuenta de resultados de la misma.

  •  Ten siempre presente que tratas con personas

La esencia de las redes sociales no es otra que permitir que personas con intereses similares intercambien impresiones sobre determinadas temáticas. Estas temáticas pueden ser cualquier cosa, incluso una marca o empresa.

No debes olvidar jamás que la materia prima de los medios sociales son las personas. Solo si tienes claro este tema, podrás tratar una crisis de comunicación digital pensando en que debes hablar con y para personas; no de una manera impersonal y superficial.

  • No cambies de opinión simplemente por “miedo”

Si tu marca ha dicho algo o ha llevado a cabo una determinada acción, en teoría es porque está dentro de su plan de comunicación -esto significa que está previamente analizado-, por lo que es bueno que te mantengas firme a tus decisiones. Si lo haces con respeto, no hay problema.

Obviamente, esto no significa que no debas cambiar cuando te das cuenta de que has cometido un error, claro está, pero sí que en general tiene que ver con crear una personalidad de marca. Tu marca, como todo en la vida y en especial como cualquier persona, no gustará a todo el mundo. Deberás preocuparte solamente si no gusta a quienes quieres que guste.

  • Nunca tengas “miedo” en pedir disculpas

Del mismo modo que te aconsejo lo dicho en el punto anterior, también te recomiendo que no tengas ningún pudor cuando toca pedir disculpas. ¿Verdad que lo lógico en la vida “no virtual” es pedir disculpas cuando uno se ha equivocado -aunque a veces nos cueste? Pues se trata de hacer lo mismo, intentando que no nos cueste tanto 😉

Dicen que, si hay un error real de por medio, rectificar es de sabios. No puedo estar más de acuerdo.

  • Trabaja para que se cambien las actitudes contraproducentes

Una crisis de comunicación digital, si se debe a algo que ha hecho mal tu empresa, puede tener el origen en un error, mala praxis o mal enfoque salido tanto desde la dirección de la empresa o del responsable de marketing digital, como del community manager operativo que ejecuta la estrategia que le viene marcada.

En este sentido, la función de quienes se percatan de la crisis es, posteriormente a su resolución -o en paralelo-, trabajar para que no vuelva a suceder. De hecho, en términos generales, el mejor modo de comunicar la solución de un error propio es demostrar -con hechos- que ya no lo cometes.

  • Intenta ser objetivo en todo momento

A veces, puedes vivir una crisis por algo que, al inicio, te parece sencillamente una tontería, ya sea porque no habías en caído en que algo podía sentar mal a alguien o porque realmente lo es. Y es que en muchas ocasiones una crisis puede aparecer por algo sutil, como por ejemplo por algo que tú posteas como community manager y que a alguien no le acaba de gustar y, por tanto, no hablamos de una gran crisis provocada por un comportamiento flagrantemente denunciable de tu empresa.

Sea como sea, te recomiendo que tomes cierta distancia y que reflexiones un poco al respecto, utilizando siempre el sentido común y olvidándote durante dicha reflexión de cualquier empatía que puedas sentir por tu marca. Si te has equivocado realmente, lo asumes. Si no, te mantienes en lo expuesto en el segundo punto, siempre desde el respeto.

  • Intenta ser ágil en todo lo anterior

Sin perder de vista que la voluntad de rapidez no puede estar nunca por encima de hacer las cosas bien, debes intentar en la medida de lo posible que todo lo dicho anteriormente se haga lo más rápidamente que se pueda.

¿Por qué? Porque los errores, malas praxis o cualquier elemento negativo sobre una marca pueden ser muy virales. Pueden provocar posts de bloggers del tipo “Cómo no hacer…” y a tu marca, ser la protagonista de posts de este tipo, no le interesa, claro está.

En realidad, si tu actitud cuando afrontas una crisis de comunicación online se basa en las 4 P’s de la comunicación de crisis, te será mucho más fácil gestionarla.

 

Y tú, ¿has vivido alguna crisis de comunicación digital? Comparte tu experiencia. Estaré encantado de escucharla…

 

 

 

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