Cómo decepcionar a los clientes de tu tienda online

atención al cliente en ecommerceEn este artículo quisiera centrarme en las formas que tenemos para decepcionar a los clientes de nuestra tienda online. Queremos conseguir lo contrario, claro está, pero he pensado que exponiéndolo de esta forma probablemente se perciben más los riesgos que tenemos en este sentido.

5 formas de decepcionar a los clientes en ecommerce

A continuación voy a contar hasta 5 formas que pueden provocar una gran decepción en tus clientes actuales y potenciales cuando entran en tu tienda online, desalentándolos de su intención de compra o, en el caso de los clientes que ya tenemos, provocando que no te compren nunca más. Son las siguientes:

1) Hacer difícil la navegación

El tema de la usabilidad es sumamente importante a la hora de gestionar tiendas online. De hecho, con una mayor o menor facilidad también estamos comunicando cosas. Por eso la usabilidad también es comunicación online. Pero en este caso esto no es lo que puede ser más relevante, sino el hecho de que si la navegación de tu tienda online no está planteada del modo más óptimo posible, con toda seguridad vas a perder ventas. Y es que, sin lugar a dudas, al entrar en tu ecommerce el usuario no va a encontrar rápidamente lo que está buscando o bien en el proceso de checkout encontrará aspectos que dificultarán la finalización de la compra, entre otras posibles casuísticas.

2) No tener un guest checkout

El concepto de guest checkout va en la línea de la máxima facilidad de finalización de la compra para el usuario. Algunas tiendas online llegan a obtener muchos datos de los usuarios; no solamente el nombre, el apellido y los datos para el pago, sino también intereses, fecha de cumpleaños y otros aspectos.

En este contexto, el guest checkout es una alternativa a la creación de una cuenta para nuevos usuarios y al login para los usuarios ya previamente registrados, siendo una opción muy útil para reducir los frenos a la materialización de la compra, puesto que solamente solicita los datos básicos del usuarios para que este pueda realizar el pago.

A continuación te muestro un ejemplo en el que se ofrece la creación de una cuenta personal, el login del usuario que ya está registrado y también la posibilidad de guest checkout:

ejemplo de guest checkout

Imagen: pasateaprestashop.com

3) Esconder costes

Este tema es de una importancia enorme. Si sueles comprar online, quizás lo has vivido en alguna ocasión, especialmente hace algún tiempo, porque ahora la consciencia de la importancia de este aspecto ya va creciendo. Me refiero concretamente a que al final de tu proceso de compra te das cuenta de costes que no sabes ni de dónde salen, porque no están especificados. En este sentido, lo más preocupante es el hecho de que el usuario no se pueda percatar de dónde vienen dichos costes.

En ecommerce todos -absolutamente todos- los costes de la transacción deben quedarle muy claros al usuario cuando está en el proceso de materialización de la compra. En este sentido, una buena opción es ofrecer algún tipo de solución para que el usuario pueda conocer la variación de los costes. En el caso de los gastos de envío, algunas ecommerce ofrecen como una especie de calculadora para que el usuario puede visualizar claramente el cambio en dichos costes en función del país de envío. Sin duda, una muy buena opción.

4) Tener opciones de pago limitadas

Parece ser que, cada vez más, las formas de pago consideradas alternativas van creciendo en su uso por parte de los usuario. Tanto es así que una de ellas, Paypal, ha pasado de ser complementaria a estar realmente generalizada en la mayoría de las tiendas online que se crean en la actualidad. Es más: al margen de Paypal, la pasarela bancaria y las transferencias, existen otras formas o soluciones de pago para tiendas online, con diferencias sustanciales entre países. Este artículo sobre formas de pago para un ecommerce internacional te puede ser útil si te interesa este tema.

5) No ofrecer ayuda en tiempo real

Últimamente habrás observado que muchas tiendas online incorporan sistemas y aplicaciones de chat en directo (‘live chat’, en inglés). De hecho, en la actualidad se considera que una tienda online que quiera conseguir cierta calidad en la atención al cliente debe tener sine qua non un chat de este tipo. Si no lo hace, su atención al cliente no será considerado óptimo. Si tienes interés por este tema, la ayuda en tiempo real es uno de los puntos que tocaba en el artículo que escribí sobre cómo dar voz al cliente en ecommerce. Espero que te sirva 🙂

 

Ya lo ves: es así. Por este motivo debemos tener en cuenta en todos momentos estos aspectos a la hora de presentar nuestro ecommerce.

¿Se te ocurre algún otro aspecto a cuidar de verdad para una tienda online? Comparte tus experiencias 🙂

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6 Responses to Cómo decepcionar a los clientes de tu tienda online

  1. Hay un error de redaccion en el punto 5 No ofrecer ayuda en tiempo real, ya que, despues en la explicacion del articulo detalla que si se debe ofrecer esta ayuda, saludos

  2. Hola Sergio,

    Gracias por tu comentario. No es un error de redacción. El título de este punto es correcto. En el artículo se tratan formas de decepcionar, por lo que no ofrecer ayuda en tiempo real es un mala práctica, según digo tanto en el título de este punto (No ofrecer ayuda en tiempo real) como en la explicación correspondiente.

    Un saludo,

    Roger

  3. Hola Roger, tienes razon, no se en que estaba pensando, te pido disculpas por la mala observacion, muy interesante el blog, lo leo siempre, ya que, lo tengo en RSS, saludos

  4. No te preocupes, Sergio. A todos nos puede pasar 😉

    Gracias por el comentario sobre el blog 🙂

    Un saludo,

    Roger

  5. Es muy cierto lo que dices, como el comercio electrónico toma cada vez más fuerza hay que proporcionarle al cliente la mejor página posible y los puntos que enumeraste en el artículo son fundamentales para lograr eso.
    Muchas gracias por tu artículo, de verdad que nos resultó muy interesante y útil.
    Por nuestro lado, también trabajamos este tema, en nuestro sitio http://www.paginaswebpro.cl/comercio-electronico/

  6. Hola Pedro,

    gracias por tu comentario.

    Un saludo,

    Roger

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