8 premisas para tener éxito en la fidelización online

Satisfacción y fidelización de clientes

Clientes satisfechos. Imagen propiedad de Alvier

Hoy en día se dice que hay que centrarse en fidelizar clientes más que en captarlos, puesto que lo primero suele resultar mucho más rentable -se suele decir que la proporción es casi del 1 a 5-. Por este motivo muchas organizaciones que trabajan en entornos digitales o que disponen de plataformas online como apoyo a su estrategia de negocio general están poniendo el foco en la fidelización online.

Pero, ¿cómo lo hacen? ¿Qué es lo que hacen en sus webs, blogs, redes sociales o cualquier otro canal de comunicación online para que sus clientes vuelvan a ellas no solo repitiendo la compra, sino también prescribiéndola? La respuesta a esta pregunta no es sencilla. Existe una gran variedad de formas de conseguir la tan deseada fidelización online, todas ellas estudiadas una y otra vez desde muy diversos puntos de vista. En este post no me centraré en analizar estas estrategias o sus herramientas, sino que voy a hablar de premisas. Es decir, de lo que hay que tener claro para que cualquier estrategia de fidelización online pueda salir bien.

8 premisas para la fidelización online

 

Hay algunas cosas que debes tener claras antes de establecer una estrategia de fidelización online. Algunas están directamente relacionadas con el concepto en sí mismo y otras van más allá. Son las siguientes:

 

1) Una filosofía, no una moda ni una herramienta

Escuchar al cliente -y hacerle caso, aprender de él- no es una moda facilitada e impulsada por los medios sociales y la web 2.0 en general. Es la actitud que debe dominar en la gestión empresarial en su totalidad. Consecuencia de ello es que la aproximación de CRM que realices en tu empresa -la gestión que hagas de la relación con el cliente- no debe ser solamente la implementación de un software “con muchas posibilidades”, sino una filosofía de orientación de tu empresa hacia las necesidades de tus clientes. Una filosofía, en definitiva, de marketing relacional integral.

 

2) ¿Qué mueve a tus clientes?

No todos los mercados son iguales: abreviando mucho este argumento, se podría decir que debes fijarte en los factores que motivan la compra en cada mercado y en los actores del proceso de compra, antes que en la estrategia de fidelización propiamente. Debes preguntarte qué es lo que les interesa a tus clientes y cómo puedes facilitarles el hecho de encontrarlo en las plataformas que uses a nivel digital.

Por lo tanto, debes analizar cómo utilizarás tus plataformas digitales y en qué momento del proceso de compra te centrarás. En este sentido, y a modo de ejemplo, puedes establecer una plataforma de comunicación online (un newsletter, p.ej.) con el único objetivo de que tus clientes más importantes -más rentables-,tengan acceso a contenido exclusivo y a ofertas especiales.

 

3) Lo mejor, para los mejores

¿A quién quieres fidelizar? Pese a que puede sonar obvio y tu respuesta podría ser  algo como “a mis clientes, claro”, la pregunta tiene un objeto muy claro. Recuerda que no todos los clientes tienen el mismo valor. Por lo tanto, cualquier estrategia de fidelización online que lleves a cabo debe considerar el valor que tiene, tanto en el mercado en el que te mueves como en términos de peso en tu facturación, cada segmento de clientes (grupo de compradores) que consideras importante o estratégico. Mejor cliente, mejor servicio y mayor enfoque de tus plataformas digitales: ésta es la idea.

 

4) Lo importante es el objetivo, no el medio

A veces, cuando buscamos opciones para dar a conocer nuestros servicios o productos a nivel online, y también para que quienes los han visto vuelvan a nosotros, nos perdemos en la técnica. Es decir, nos obsesionamos en que debemos crear la mayor cantidad de plataformas digitales de apoyo a la estrategia. No es así: es mucho mejor tener un solo medio online (como un blog, una red social, etc.) y hacerlo bien que intentar gestionar una multitud de ellas “porque se ha de estar”. Por lo tanto, mi consejo es que huyas de la idea de “debo estar en todas partes” y que te unas al club de “debo estar solo donde puedo aportar valor a mis clientes”. En definitiva, no te pierdas en la técnica.

 

5) Conoce los medios digitales

Tanto si tu empresa tiene su negocio puramente online como si quieres utilizar los canales digitales para apoyar a tu estrategia general, debes conocer los medios digitales en los que te mueves. Por ejemplo, en el caso del social media, debes tener muy claras algunas ideas sobre cómo entrar una marca en medios sociales. Este punto es bastante obvio, ¿no crees? Responde a la premisa de que hay que conocer los lugares en los que nos movemos para utilizarlos correctamente y, en definitiva, sacarles el mayor provecho.

 

6) Cuanto más das, más puedes recibir

Tal y como ocurre en la vida, en los negocios cuanto más das, más puedes recibir. Digo “puedes recibir” y no “recibes” de modo totalmente deliberado, puesto que lo más “¿triste?”  es que, pese a que a veces puedes dar, también es posible que no recibas -o que pases mucho tiempo sin recibir-. Pero lo que está claro es que no recibirás absolutamente nada si antes no has dado.

No se trata de que trabajes gratis o de que vayas devaluando el valor de tus productos -y el de tu marca- rebajando el precio de modo continuado. Mi consejo está muy lejos de esto. Lo que intento decirte es que si “te molestas” en crear contenido de valor para tus clientes -es decir, que les sean útiles en cualquiera de los sentidos-, ellos “se molestarán” en seguir acudiendo a ti. Y quizás te comprarán de más o se convertirán en auténticos apóstoles de tus productos. Esto está muy relacionado con el marketing de contenidos. Puedes ver más sobre cómo hacer marketing de contenidos.

 

7) Mide solo lo que debes medir

Con cualquier plataforma digital que utilices, debes tener un sistema de medición online, también conocido como índice de kpi’s (Key Performance Indicators: “indicadores clave de actuación”), que te ayude a decidir si tus esfuerzos están siendo útiles. Sin embargo, y al igual que te he recomendado que no te pierdas en la técnica, te aconsejo que no te obsesiones con la medición en el sentido amplio del concepto. Mide solo lo que debes medir y olvídate de todos los otros datos que te aporta, por ejemplo, una herramienta tan completa como Google Analytics en caso de estar utilizando un blog o una web.

Recuerda el punto número 2: antes de nada, debes haber estudiado qué es lo que mueve a tus clientes. Y sobre todo a tus clientes más importantes en términos de peso en tu facturación. En este sentido, existen numerosos índices de seguimiento a nivel online y tú deberás decidir cuáles son los que más te interesan en función de lo que he comentado antes. En este post puedes sacar algunas ideas sobre cómo establecer kpi’s de seguimiento.

 

8 ) Utiliza el sentido común

En el punto anterior, he comentado que debes implementar un sistema que te ayude a medir si lo que estás haciendo es útil para la fidelización. ¿Pero que significa útil en este caso? Cuando en una web Google Analytics te indica que recibes muchas visitas, ¿lo estás haciendo bien? Depende de lo que quieras.

En la gran mayoría de casos, el hecho de estar recibiendo muchas visitas en tu web no significa forzosamente que lo estés haciendo bien en términos de fidelización online, aunque sí que casi seguro que será cierto que los contenidos que tienes allí suscitan interés. En este caso, debes medir si estas visitas son de usuarios nuevos o de usuarios que ya han estado allí. El índice de retorno -de usuarios que ya habían pasado por allí- podría ser un buen indicador de que realmente lo estás haciendo bien para fidelizar clientes o usuarios.

A modo de resumen, he creado esta infografía sobre las premisas de la fidelización online. Espero que te guste y que te sea útil para tenerlo todo un poco más resumido.

 

En fin, esto es lo que considero que se debe tener claro antes de establecer una estrategia de fidelización online. ¿Se te ocurre alguna otra premisa?

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