Cómo captar feedback en una web

captar feedback del usuario webHoy quisiera abordar un tema bastante sencillo de comprender y, al mismo tiempo, bastante complejo de abordar con precisión y conocimiento de causa. Se trata de cómo conocer al usuario de una web y, más concretamente, de cómo captar feedback en una web. Si tienes una web y quieres saber más sobre quienes la visitan, probablemente te interesan las siguientes líneas.

¿Qué significa conocer al usuario de una web?

Conocer al usuario de una web significa, a mi juicio, dos cosas fundamentales:

  • Saber cómo se comporta en nuestra web
  • Saber lo que opina sobre nuestra web

Sí, las dos cosas. Si bien es cierto que la analítica web tradicional se ha centrado en el llamado clickstream y sus derivaciones, es decir, en el hecho de analizar el comportamiento del usuario en una web en términos de visitas y otras métricas de tipo cuantitativo, también lo es que a fecha de hoy es posible también saber qué opina de ella a un coste relativamente bajo. Esto, el hecho de interactuar con él con el objetivo de obtener información cualitativa sobre cómo percibe nuestra web y nuestro negocio, forma parte de la analítica web 2.0 y es muy importante en la actualidad.

Combinación del comportamiento en la web y la voz del cliente

Es totalmente recomendable estudiar cómo se comporta el usuario en una web, algo que se puede hacer de modo gratuito mediante por ejemplo Google Analytics, pero lo ideal es no quedarse aquí. ¿El motivo? Hay cosas que Analytics no nos las puede decir. Y créeme: Analytics puede decirnos mucho.

He comentado esto porque hay elementos de tipo cualitativo –aunque no exclusivamente- que es mejor preguntarlas directamente al usuario. Y aquí es donde toca centrarnos en lo que en analítica web 2.0 se conoce como la voz del cliente. Es muy interesante poder ver por ejemplo que algo que nosotros habíamos pensado que era muy importante para el usuario de nuestra web en realidad no lo es tanto, o que la mayoría de usuarios en realidad acuden al sitio web por un motivo un poco diferente al que pensábamos.

Herramientas para conocer el feedback de nuestros usuarios

Existen algunas herramientas que puedes implementar en tu sitio web para conocer la opinión de quienes la visitan y, de este modo, poder tomar decisiones para mejorar su experiencia y también para mejorar tu enfoque de negocio.

Algunas de ellas son:

  • FluidSurveys
  • iPerceptions
  • Qualaroo
  • TypeForm

Algunas de estas herramientas tienen una versión gratuita y otras ofrecen solamente la gratuidad durante 14 días de prueba. Del mismo modo, obviamente todas basan su precio en el número de respuestas que permiten recibir y en otras funcionalidades, como por ejemplo si en el plan contratado entra la posibilidad de embeber (integrar) la encuesta en tu web o si te asignan un gestor de cuentas para que te asesore.

¿Cuál es el problema para muchas empresas? Que no saben qué herramienta de feedback de usuario escoger, debido a que obviamente puede que no las conozcan lo suficiente como para determinar cuál le será de mayor utilidad para sus objetivos.

Esto puede ser un problema, puesto que, si una empresa se plantea seriamente el hecho de llegar a conocer la opinión de quienes visitan su web, la elección de la herramienta de feedback de usuario es muy importante, puesto que determinará qué podrá hacer y qué no podrá hacer dicha empresa a nivel de encuestas.

Si quieres, puedo ayudarte a escoger la mejor herramienta en función de tus necesidades, implementarla y establecer conclusiones al respecto. Contáctame. Estaré encantado de que lo hablemos 🙂

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